Tien keer dezelfde rekening op de mat: opnieuw geblunder met duizenden Waternet-facturen

In dit artikel:

Ruim 9.000 tot 10.000 Amsterdammers ontvingen de afgelopen periode meerdere keren dezelfde waterrekening van Waternet; ongeveer 500 klanten kregen de factuur zelfs tussen de tien en vijftien keer. AT5 ontving meerdere meldingen van bewoners die herhaaldelijk brieven voor de termijnrekening september–december op de mat aantroffen. Waternet schrijft het probleem toe aan een technische storing bij het externe print- en verzendsysteem; die storing is inmiddels verholpen. Tot afgelopen vrijdag waren er negen directe meldingen binnengekomen en de organisatie meldt dat er vandaag extra informatie voor gedupeerde klanten op de website verschijnt.

Dit incident is onderdeel van een langere reeks facturatieproblemen bij Waternet. Sinds de overstap in 2020 naar een nieuw facturatiesysteem traden meerdere fouten op: automatische incasso’s werden niet verwerkt, zo’n 38.000 huishoudens ontvingen later forse nabetalingen en duizenden Amsterdammers kregen achterstallige waterschapsbelastingen. In andere gevallen werd juist te veel afgeschreven (bijvoorbeeld in augustus 2022 bij circa 25.000 klanten). De aanhoudende problemen leidden in februari 2023 tot het vertrek van algemeen directeur Annelore Roelofs en tot extra toezicht door de ACM; in 2024 noemden onderzoek en directie de situatie 'onbeheersbaar'.

Uiteindelijk besloten de gemeente en het Waterschap om Waternet — opgericht in 2005 — op te lossen en de taken te verdelen. De ontmanteling blijkt complexer dan verwacht; een extern bureau is ingeschakeld om het proces te begeleiden. Het doel blijft dat Waternet uiterlijk 1 januari stopt te bestaan. Voor klanten betekent dit dat facturatie en afhandeling van klachten voorlopig extra aandacht blijven vragen.